郭涛：“仅退款”模式还需主(zhu)管部门及时跟进和规范,消费者,平台,售后(hou)服务
作者 郭涛 中国电子商务专家服务中央副主(zhu)任
近期，淘宝、京(jing)东两大电商平台离别更新了其售后(hou)服务规则，引(yin)入了“仅退款”选项。加上之前已实行该规定的拼多多，至此(ci)中国三大支(zhi)流电商平台均(jun)已采纳并实行“仅退款”的售后(hou)服务标(biao)准。
在电商行业快速(su)发展的背景下(xia)，退货退款政策作为消费者权益的重要保证，也在赓(geng)续演(yan)化(hua)。近年来，“仅退款”政策渐渐成(cheng)为一种新兴的售后(hou)服务模式，这一变(bian)化(hua)将对电商行业发展发生一定影响。
电商拥抱“仅退款”的背后(hou)实际反应(ying)出行业存在的一些实际问题(ti)。首先，随着(zhe)消费者对购物体验要求的提高(gao)，电商平台必需提供更高(gao)效、更便捷的售后(hou)服务以吸(xi)引(yin)并保留消费者。传(chuan)统退货退款流程已没法满意现代消费者的快速(su)响应(ying)需求。其次，电商平台间的竞争日趋猛烈，为了提高(gao)用户保存率和复购率，电商平台需要提供具有竞争力的售后(hou)服务。末了，假冒伪劣商品问题(ti)也是电商行业的一大痛点。“仅退款”政策能在一定水平上取(qu)消消费者对购买到次品或赝品的担忧，提拔消费者对电商平台的信托(tuo)度。同时，满意的消费者更愿(yuan)意向亲朋(peng)好友推荐该平台，从而(er)扩大了电商平台的用户基础。
“仅退款”政策在提高(gao)消费者满意度的同时，也存在被滥用的风险。一些不(bu)良消费者可能会通过虚假投诉或故意损坏商品来获取(qu)退款，这不(bu)仅增加了电商平台的运营成(cheng)本和风险，也对商家的长处造成(cheng)损伤。是以，电商平台需要采取(qu)一系列步伐来应(ying)对这些潜在风险。