口述实录｜徐家汇书院一(yi)年(nian)间·小朱妹妹的故事,读者,工作(zuo),总服务台

边上教(jiao)堂景色太美了，二楼阳台也拍了照。其实第一(yi)天我是非常(chang)害羞的，想(xiang)要好好表(biao)现，书院像迷宫一(yi)样，我跟自己说淡定一(yi)点，不要搞得像刘姥姥进大观园一(yi)样。

开馆前干的都(dou)是体(ti)力活，搬书、理书、上架(jia)，1月1日我就上总服务台了。我爸妈(ma)很搞笑，我跟他(ta)们讲你们一(yi)定要来，他(ta)们很配合我工作(zuo)，他(ta)们过来装作(zuo)不认识我，问我读者证怎么办，把身份证递给我。

开馆首日，排在办证队伍中的爸爸妈(ma)妈(ma)悄悄拍下的小朱妹妹（中）

那天我还上电视了，有生之年(nian)上电视了，我把那个截屏截下来，说这个小画面是我，就很开心。包括少儿馆门口那个机器人，它导览到(dao)总服务台的时候，里面一(yi)张照片预览图也能看到(dao)我，我的肖(xiao)像已经在徐家汇书院留(liu)档了，哈哈。

上海土著也慢慢熟悉这座城

总服务台的工作(zuo)远比(bi)我想(xiang)的繁杂，除了办卡退证、电话接听、失物(wu)招领，回答读者问询是一(yi)大挑战。书院八景、导览词、关于建筑师大卫·奇普菲尔德，还有上海的旅游景点，背了很多东西。

工作(zuo)中的朱弋菁(jing)

我虽然是上海土著，但其实不会去上海这么多景点看，有次被问到(dao)宋(song)庆龄故居在哪里，查了才知(zhi)道离书院不远，在淮海路(lu)靠近武康路(lu)那里；包括书院英文为什么是zikawei而不是xujiahui，其实都(dou)需要好好做功课，要了解周边。总服务台不是花瓶(ping)摆架(jia)子，从传统公共图书馆到(dao)文旅融合的网红新空间，能力要提升，不仅仅是做那些程式化的事儿，更多的是你需要真正去帮助读者解决问题，那种实际一(yi)点的事情(qing)，不能把我们徐家汇书院的金字招牌砸(za)坏(huai)了。

恨不得有三头六(liu)臂

其实最棘手的还是刚开馆那会儿，因为太火爆(bao)需要预约才能进入，很多老人不会操作(zuo)，我们也是摸索着不同(tong)系统的操作(zuo)界面，教(jiao)老人使用，他(ta)们发现自己可以和年(nian)轻人一(yi)样扫码预约入馆时，就很高(gao)兴很有成就感。

总服务台会遇到(dao)形形色色的人，也有人书丢了不愿赔(pei)，逾期了不想(xiang)被罚，找种种理由为难我们，有些人不跟你说是哪里出了问题，就要求你怎么帮他(ta)办事，所以还是要有点抗压能力的。

书院最火爆(bao)的时候，工作(zuo)日进馆人数(shu)也要1万(wan)多，挤到(dao)什么程度？包括走廊，我们工作(zuo)人员(yuan)要走路(lu)，也要打招呼“不好意(yi)思让(rang)一(yi)下”这种程度。那时一(yi)天办证230多张，前辈(bei)说这是老馆一(yi)个月的办证量了，一(yi)天接听电话一(yi)百多次，还是很叹为观止的。

尤其是中午(wu)和临(lin)近闭馆，服务台人气更足，需要人工处理借还书的，接来电咨询的，需要广播找小朋友的，需要记录读者信息的，里三层外(wai)三层，甚至需要物(wu)业小哥拉(la)出警戒线(xian)来分流(liu)，我们恨不得有三头六(liu)臂帮读者解决问题，现在回想(xiang)起来，还是很佩(pei)服当时的自己和一(yi)起工作(zuo)的小伙伴，大家全心全意(yi)的付出，让(rang)书院变得越来越井井有条。

投(tou)喂巧克力的老先生

我觉得书院很厉害的一(yi)点是，发现问题能很快想(xiang)办法解决。比(bi)如(ru)读者在自助机上借书，书借完卡忘拿(na)了，有厚厚一(yi)沓，有的自助借还书数(shu)量对不上，还会引发误会。我们在工作(zuo)例会上提了这事，领导马上协调(diao)技术部门在自助机上加对话框提醒，“借完书请核对书目(mu)，不要忘记取走借书卡”，“确定”后才能“返回”。我们开完会第二天技术部门就弄好了，遗失卡业务量明显减少。分工明确加上“术业有专攻(gong)”，这些看不见的“升级”其实一(yi)直都(dou)在做。

每(mei)月的第一(yi)个周一(yi)（闭馆日）书院会额外(wai)安排上架(jia)书籍(ji)，挑错架(jia)图书，一(yi)整天整顿馆内事务

明面上也有不少，比(bi)如(ru)说二楼、三楼落地(di)窗，一(yi)到(dao)夏天非常(chang)的热，读者说像暖棚一(yi)样，我们反映之后物(wu)业很快就装好了电动窗帘。有读者反映索书区域划(hua)分不清晰，我们就想(xiang)办法给每(mei)一(yi)本书贴(tie)上索书号字母(mu)和分类名(ming)称，让(rang)他(ta)们找起来方(fang)便一(yi)些。有个老读者，几(ji)次给我们投(tou)喂巧克力，一(yi)是觉得接待他(ta)的小姐姐服务态度周到(dao)，特别满意(yi)，还听说他(ta)曾(ceng)反映书院两个入口进馆时间不一(yi)致，永璞咖啡那个门会早开几(ji)分钟，后来我们专门统一(yi)了时间开门，老先生发现了就很感动。

我们这里基本上第一(yi)天提出问题，第二天就会有响应，慢一(yi)点的话第三天会去落实，一(yi)个礼拜之内必须完成。你就有这种感觉，大家做事情(qing)好快。

祖传的红宝石戒面找到(dao)了

还有一(yi)件事印象(xiang)很深(shen)。九月初的一(yi)天，一(yi)位女士(shi)急匆匆跑(pao)过来，说她的一(yi)个红宝石戒指的戒面丢了，问我们有没有看到(dao)过，当时还给我们看了戒环，小指甲盖大小的红宝石可能有特别的意(yi)义，她老公也在边上很着急。但我们都(dou)没见过，就说先别急，留(liu)下联系方(fang)式，我们找找看，她估计我们就是个形式，肯(ken)定找不到(dao)了，心灰意(yi)冷地(di)就回去了。

我们在物(wu)业群马上发布信息，说帮这位女士(shi)找找看，物(wu)业管理就说稍等，他(ta)们去问问看，过了也没多久，就有一(yi)个保洁(jie)阿姨说打扫卫生时看到(dao)这么小一(yi)粒东西，不知(zhi)道是小朋友丢的还是衣服上的装饰(shi)品，没有扔，保存在他(ta)们那边了，我们就很兴奋，这么小的东西居然还能帮读者找到(dao)，当天就赶紧打电话联系。

读者专程送来的感谢信，其中“陈老师”是物(wu)业负责人陈连

第二天这位女士(shi)来拿(na)东西时特别激(ji)动，掏出几(ji)张百元大钞(chao)要感谢我们，我们说不能收的，她后来就手写了一(yi)封(feng)感谢信给我们，专门送过来。

真的有很多缘分在里面

我是2022年(nian)底入职徐汇区图书馆的，2023年(nian)1月1日徐家汇书院正式对外(wai)开放(fang)，算(suan)得上是书院的“同(tong)龄人”。之前学的是法律专业，大学毕(bi)业踏入社会来书院工作(zuo)，完全是零经验小白。

大家叫我小朱妹妹，因为当时我们朱老师（读者服务部主任朱晔慧）面试两个人，我是小朱妹妹，还有一(yi)个小朱哥，还有一(yi)位朱新元老师，他(ta)本来不太爱(ai)讲话，我们经常(chang)会逗他(ta)，叫他(ta)元元哥哥，几(ji)个“朱”凑在一(yi)起为大家服务，我感觉有很多缘分在里面。

小朱妹妹全家福

我其实是比(bi)较含蓄的一(yi)个人，需要点机缘巧合才会被激(ji)发。所幸有朱老师、蒋老师（读者服务部副主任蒋谦）做我们的坚强后盾，有求助有委屈(qu)有吐槽可以交给他(ta)们，希望未(wei)来的十年(nian)、二十年(nian)、三十年(nian)，我都(dou)能一(yi)路(lu)在这里茁壮成长，与书香同(tong)行、与读者同(tong)行。

来源：上海徐汇